1. Objeto, escopo e integração contratual

Esta Política de Atendimento e Cooperação Operacional para Tratamento de Demandas (“Política”) é aplicável a todos os Parceiros, pessoas jurídicas que contratem os Serviços Financeiros fornecidos pela Swap no âmbito do Contrato de Prestação do Serviço de Banking as a Service. Esta Política disciplina a forma pela qual o Parceiro, na qualidade de entidade tomadora dos Serviços Financeiros, deverá atuar no recebimento, registro, classificação, tratamento inicial, escalonamento, acompanhamento e encerramento de Demandas apresentadas pelos usuários finais relativas aos Serviços Financeiros, integrando, para todos os fins, o Contrato de BaaS e devendo ser observada em conjunto com suas cláusulas, anexos, políticas, manuais, orientações operacionais e demais documentos correlatos disponibilizados ou aprovados pela Swap, bem como a regulação em vigor.

2. Definições

As palavras, expressões e abreviações iniciadas com letra maiúscula, no singular ou no plural, quando utilizadas nesta Política, em seus anexos ou em suas alterações, terão o significado que lhes for atribuído no Contrato de BaaS, salvo quando expressamente definidas de forma diversa nesta Política.

• Demanda: toda solicitação, dúvida, reclamação, contestação, denúncia, notificação ou manifestação do usuário final em relação aos Serviços Financeiros.

• Demanda Crítica: demanda que envolva risco financeiro imediato, suspeita de fraude, transação não reconhecida, bloqueio ou restrição de conta ou funcionalidade, incidente de segurança da informação, indisponibilidade relevante, reclamação perante órgão regulador, órgão de defesa do consumidor, autoridade judicial ou administrativa, ou situação com potencial impacto coletivo, reputacional ou regulatório.

• Parceiro: a entidade tomadora dos Serviços Financeiros de BaaS, signatária do Contrato.

• Usuário final: a pessoa natural ou jurídica destinatária dos Serviços Financeiros prestados pela Swap por meio do Parceiro.

• ANPD: Agência Nacional de Proteção de Dados.

• Sub-BaaS: a subcontratação, repasse ou disponibilização, pelo Parceiro, dos Serviços Financeiros ou de qualquer funcionalidade a eles associada a terceiros não autorizados pela Swap, independentemente da forma contratual adotada, prática vedada nos termos do art. 8º, XV, da Resolução Conjunta CMN/BCB nº 16/2025 e desta Política.

3. Atuação do Parceiro e preservação da responsabilidade da Swap

A atuação do Parceiro no atendimento de Demandas dos usuários finais no âmbito do Contrato de BaaS terá natureza estritamente operacional e cooperativa, não sendo interpretada como atuação em nome da Swap para fins de correspondente bancário, mandato, representação ou substituição da responsabilidade regulatória da Swap.

Em toda interface, canal, tela, comunicação,, termo ou documento relativo aos Serviços Financeiros, o Parceiro deverá informar, de forma acessível, visível, compreensível e consistente, que a Swap é a instituição prestadora dos Serviços Financeiros.

O Parceiro não poderá utilizar linguagem, identidade visual, fluxo de atendimento, promessa comercial ou script que induza o usuário final a concluir que o Parceiro atua em nome da Swap ou que é uma instituição autorizada, devendo qualquer desvio ser imediatamente corrigido. A Swap poderá valer-se do Parceiro para atendimento de Demandas, mas permanece responsável pelo atendimento aos usuários finais na forma da regulamentação do BCB, razão pela qual o Parceiro deverá sempre preservar a rastreabilidade da atuação da Swap nos casos em que houver decisão, informação, permissão sistêmica ou posicionamento cuja origem material sejam os Serviços Financeiros.

4. Vigência, revisão e aprovação

Esta Política entra em vigor na mesma data do Contrato de BaaS e permanecerá vigente enquanto subsistirem obrigações de atendimento, reporte, guarda de registros, auditoria ou cooperação decorrentes da prestação dos Serviços Financeiros, inclusive após a extinção do Contrato, pelo prazo necessário ao cumprimento das obrigações regulatórias, contratuais e legais aplicáveis.

A Swap poderá revisar esta Política sempre que houver alteração regulatória, mudança relevante nos Serviços Financeiros, alteração material de fluxo operacional, aumento significativo de incidentes ou reclamações, mudança de gestão de risco, falhas identificadas pela auditoria interna ou determinação do Banco Central do Brasil. O Parceiro obriga-se a aderir às versões revisadas, observado o procedimento de alteração contratual aplicável.

5. Estrutura operacional mínima de atendimento

O Parceiro manterá, durante toda a vigência do Contrato, uma estrutura formal de atendimento com responsável nomeado, substituto formalmente designado, equipe dimensionada de acordo com a base de usuários finais e o volume transacional, ferramenta eletrônica de central de tickets, canal digital de relacionamento com o usuário final e canal interno designado para interface com a Swap. Toda demanda deverá ser centralizada em ferramenta única ou sincronizada em base única de consolidação, vedado o tratamento material fora de ambiente rastreável.

Havendo indisponibilidade do sistema principal, o Parceiro adotará contingência manual imediata, registrando em planilha controlada ou ferramenta alternativa homologada pela Swap, com posterior migração integral para a ferramenta central, preservando ordem cronológica, integridade documental e carimbo temporal.

O Parceiro manterá inventário atualizado dos canais, horários de funcionamento, responsáveis, parâmetros de triagem, mensagens automáticas, scripts e mecanismos de contingência, disponibilizando-o à Swap sempre que solicitado e, no mínimo, na integração inicial, em cada revisão material desta Política e em cada auditoria.

5.1  Qualificação inicial (due diligence) do Parceiro

Previamente ao início da operação, a Swap avaliará a capacidade técnica e operacional do Parceiro para o cumprimento desta Política, em atendimento ao dever de verificação prévia de capacidade técnica da entidade tomadora previsto na Resolução Conjunta CMN/BCB nº 16/2025, considerando, no mínimo: (i) adequação da ferramenta de central de tickets aos requisitos da seção 6; (ii) dimensionamento de equipe compatível com o volume estimado; (iii) existência de responsável nomeado e substituto; e (iv) aderência prévia dos scripts e fluxos de atendimento ao disposto na seção 3. A operação do Parceiro somente terá início após validação formal dessa estrutura pela Swap.

6. Registro obrigatório e qualidade do protocolo

Toda Demanda relacionada aos Serviços Financeiros será registrada, no exato momento de seu recebimento, por meio de protocolo único, irrepetível e auditável. O registro conterá, no mínimo, identificação do usuário final, canal de origem, data e hora do recebimento e de cada atualização, serviço ou produto envolvido, categoria temática, nível de criticidade, descrição integral da manifestação, anexos e evidências, identificação do atendente, status atual, prazo aplicável, indicação expressa de dependência da Swap quando existente e descrição da resposta final.

O sistema do Parceiro deverá impedir o encerramento de protocolo sem preenchimento dos campos obrigatórios, sem registro do ato final e sem vínculo entre o encerramento e a evidência que o justificou. Demandas Críticas conterão, adicionalmente, todas as comunicações internas e externas e a documentação do racional decisório. A qualidade do registro será objeto de auditoria amostral pela Swap; desconformidade acima da meta prevista na Matriz de Indicadores de Atendimento ensejará plano de ação específico.

7. Classificação, severidade e roteamento

Após o registro, toda Demanda será submetida a uma classificação temática e a uma classificação de criticidade. A classificação temática enquadrará o caso nas macro classes definidas na seção de Indicadores. A classificação de criticidade será automática sempre que o texto, o canal ou a tipologia indicar fraude em curso, transação não reconhecida, perda de acesso a valores, bloqueio ou encerramento contestado, ameaça à integridade de dados, indisponibilidade coletiva, publicação em mídia ou risco reputacional relevante.

Nesses casos, o sistema gerará alerta interno imediato ao responsável do Parceiro, que avaliará a necessidade de comunicar o ponto focal da Swap para aplicar prioridade máxima para resolução por ambas as partes. 

8. Fluxo material de atendimento e escalonamento

O fluxo de tratamento seguirá, em ambiente rastreável: o Parceiro confirmará a identidade do usuário final por método compatível com o risco, consultará a base de conhecimento e os dados disponíveis, registrará a hipótese diagnóstica, emitirá primeira resposta útil dentro do prazo aplicável e decidirá se resolve com base em conteúdo previamente aprovado pela Swap ou se depende de informação, validação, comando sistêmico, decisão regulatória, revisão transacional ou posicionamento formal da Swap, sempre dentro dos limites de conteúdo, scripts e hipóteses previamente aprovados pela Swap, sem que isso configure decisão autônoma do Parceiro sobre o mérito do Serviço Financeiro ou atuação em nome da Swap nos termos vedados na seção 3 e no art. 6º, inciso I, e no art. 8º, §1º, da Resolução Conjunta CMN/BCB nº 16/2025.

Havendo dependência da Swap, a demanda será imediatamente marcada como “dependente”, com protocolo, identificação do usuário final, resumo do fato, evidências, classificação, impacto estimado, medida já adotada, urgência e pergunta objetiva. O escalonamento à Swap ocorrerá em canal designado, com carimbo de hora, e o Parceiro não poderá enviar resposta final ao usuário final fora das hipóteses padronizadas ou previamente autorizadas.

Recebido o posicionamento da Swap, o parceiro o traduzirá ao usuário final com fidelidade material, linguagem clara e registro integral, sem alterar o mérito técnico ou regulatório. Novos fatos ou documentos reabrem o caso. Ultrapassado o SLA de qualquer etapa, a ferramenta gerará alerta de vencimento, com escalonamento hierárquico automático e reporte periódico à Swap.

9. Reclamações externas, regulatórias e judiciais

Toda manifestação recebida por PROCON, consumidor.gov.br, ouvidoria, notificação extrajudicial, processo judicial, ofício de autoridade, imprensa, denúncia pública ou canal equivalente,(canais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, disciplinado pela Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto nº 2.181/1997) será imediatamente cadastrada como Demanda Crítica, independentemente do valor envolvido, e escalada à Swap em até 1 (um) dia útil do recebimento, com a íntegra do expediente, o prazo de resposta, a síntese do contexto, o status do atendimento anterior e a proposta inicial de abordagem, e será informada à Swap sempre que solicitado.

O Parceiro não poderá praticar atos de defesa, reconhecimento, oferta de acordo, envio de esclarecimentos técnicos ou entrega documental em nome da Swap sem autorização prévia e documentada, ressalvados os atos urgentes estritamente necessários à preservação de prazo ou à mitigação imediata de dano, hipótese em que comunicará a Swap previamente.

Nos casos de fraude, transação não reconhecida, uso indevido de credenciais, bloqueio cautelar, indisponibilidade de acesso a valores ou suspeita de incidente com dados pessoais, o Parceiro adotará imediatamente a medida de contenção ao seu alcance (bloqueio de canal, suspensão de credencial, preservação de logs, congelamento de alteração cadastral),sem prejuízo do escalonamento concomitante à Swap. avaliando a necessidade de escalonamento à Swap.

10. Comunicações ao usuário final e transparência

Toda informação prestada ao usuário final será clara, precisa, atualizada, suficiente e coerente entre canais, com identificação visível da Swap como prestadora e vedação a mensagens ambíguas quanto aos papéis da Swap e do Parceiro. Nas comunicações sobre tarifas, custos, limitação funcional, bloqueio, encerramento, mudança de fluxo, instabilidade, migração ou incidente, o Parceiro usará linguagem direta, indicará a origem da obrigação ou limitação, explicará os efeitos práticos e informará o canal de acompanhamento.

No encerramento do Contrato ou de funcionalidade específica, o Parceiro executará, com a Swap, plano de comunicação previamente aprovado, com cronograma, públicos impactados, mensagens por canal, instruções de continuidade ou encerramento, efeitos sobre saldos, portabilidade quando aplicável, prazos, FAQ e tratamento de tickets em aberto.

11. Indicadores de atendimento

O Parceiro apurará os indicadores desta seção a partir dos dados brutos da ferramenta de atendimento, sem exclusão manual de casos, salvo hipóteses formalmente documentadas e auditáveis (tickets duplicados, de teste ou fora de escopo por erro de endereçamento). Os indicadores Contratuais têm meta e consequência; os Gerenciais são monitorados, sem penalidade.

11.1 Prazos de atendimento por tipo de demanda

O prazo de referência do SLA (primeira resposta e solução) decorre do tipo da demanda:

11.2 Classificação temática

Toda Demanda recebe uma macro classe, para leitura por causa. Recomenda-se às seguintes categorias: onboarding e KYC · autenticação e acesso · conta e saldo · extrato e comprovante · Pix e transferências · cartão e instrumento de pagamento · tarifas e encargos · bloqueio e restrição · fraude e transação não reconhecida · indisponibilidade técnica · privacidade e dados · reclamação externa · litígio e não reconhecimento.

11.3 Regras de apuração

• Tempo líquido: casos que dependem da Swap registram tempo bruto e tempo líquido; o indicador do Parceiro desconta a pendência exclusiva da Swap ou do próprio usuário final — o Parceiro não é penalizado por esperar que não é dele.

• Elegibilidade: excluem-se requisições inválidas, duplicadas ou fora do escopo dos Serviços Financeiros.

11.4 Matriz de indicadores

Dez indicadores. Cinco são Contratuais (meta com efeito na classificação de conformidade); os demais são Gerenciais.

11.4 Matriz de indicadores

* “No prazo” já considera o tempo líquido, descontadas as pendências do usuário e as dependências da Swap.

Qualquer indicador Contratual no vermelho torna o atendimento Não conforme; amarelo gera ressalva; os Gerenciais podem gerar recomendação, nunca penalidade. As faixas de % SLA são piso inicial e poderão ser ajustadas mediante alteração desta Política.

12. Reporte, mensuração e governança de desempenho

O Parceiro enviará à Swap relatório mensal contendo, além dos indicadores numéricos, leitura analítica com divisão por produto, categoria, canal, criticidade, causa raiz e carteira, identificando desvio de meta, tendências, eventos extraordinários, tickets críticos vencidos, reclamações procedentes, reclamações externas, incidentes correlatos, temas recorrentes e plano de ação.

Se qualquer indicador ficar abaixo do patamar contratual por 2 (dois) períodos consecutivos, ou se houver rompimento grave em um único período, o Parceiro apresentará, independentemente de solicitação, plano de recomposição com responsáveis, marcos, ações emergenciais e estruturais, sujeito a auditoria dirigida e reforço de monitoramento até estabilização.

13. Treinamento, calibração e controle de qualidade

O Parceiro realizará treinamento inicial obrigatório antes de alocar qualquer colaborador ao atendimento e treinamento anual ou imediatamente após alteração desta Política, abrangendo a arquitetura da relação de BaaS, a diferença entre a atuação própria e a da Swap, scripts autorizados, classificação, escalonamento, Demandas externas e uso da ferramenta.

Além do treinamento, o Parceiro promoverá calibração mensal entre operação, jurídico, compliance, produto e ponto focal da Swap, revendo amostras, ajustando taxonomia e retroalimentando a base de conhecimento. A Swap poderá auditar tickets, gravações, mensagens, templates e jornadas, inclusive por testes de aderência. Os mecanismos de acompanhamento serão submetidos a testes anuais pela auditoria interna da Swap.

14. Privacidade, sigilo e segurança da informação

No tratamento de Demandas, o Parceiro observará os princípios de finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança, prevenção e responsabilização,, nos termos da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados),  tratando apenas os dados estritamente necessários, por pessoal autorizado, em ambiente protegido, com trilha de acesso individualizada, vedada a circulação de dados em canais não autorizados, o download desnecessário de bases e o uso de dados reais em ambientes de teste.

Quando o tratamento decorrer de instruções da Swap ou se relacionar a serviço em que a Swap figure como controladora, o Parceiro atuará em aderência às instruções documentadas, reportará incidentes sem demora e fornecerá as informações necessárias ao atendimento de direitos dos titulares. Havendo incidente que comprometa confidencialidade, integridade, disponibilidade ou autenticidade de dados pessoais, o Parceiro notificará a Swap em até 1 (um) dia útil da ciência, com contexto, categorias de dados, volume estimado, causa provável, status da contenção e medida mitigatória; havendo dever de comunicação à ANPD ou aos titulares, prevalecerão os prazos legais aplicáveis.

15. Guarda de registros e prova

Todos os registros resultantes desta Política — tickets, logs, gravações, transcrições, anexos, pareceres, respostas, aprovações, relatórios de indicadores, auditorias, planos de ação e evidências de treinamento — serão mantidos com integridade e autenticidade por prazo mínimo de 10 (dez) anos contado da respectiva aplicação do mecanismo de controle, ou por prazo superior exigido por lei, regulação ou decisão de autoridade. A eliminação só ocorrerá após expiração do prazo, ausência de necessidade de retenção e procedimento formal de descarte.

16. Classificação de conformidade e consequências

O resultado do atendimento e das verificações é classificado, e cada nível tem uma medida proporcional à gravidade, à reincidência, ao impacto e ao risco regulatório. A régua abaixo resume as consequências; as cláusulas seguintes as detalham.

O descumprimento desta Política ou das metas da Matriz de Indicadores sujeitará o Parceiro à adoção, pela Swap, de medidas corretivas e contratuais proporcionais à gravidade, à urgência, à reincidência, à extensão do impacto e ao risco regulatório. A Swap poderá classificar o descumprimento como falha sanável, grave ou crítica, considerando a natureza da obrigação, a conduta do Parceiro após a identificação do evento, a existência de dolo ou culpa grave, a omissão de informação, a resistência à apuração, o prejuízo aos usuários finais, a exposição da Swap perante autoridades e o comprometimento da continuidade, segurança ou qualidade dos Serviços Financeiros.

Identificado possível descumprimento, a Swap registrará a ocorrência, classificará preliminarmente sua criticidade e indicará os fatos, evidências e indicadores que a fundamentam, podendo solicitar esclarecimentos ao Parceiro antes de definir a medida, sem prejuízo de medidas cautelares imediatas quando houver risco. Confirmados os indícios, a Swap encaminhará notificação de descumprimento, descrevendo a ocorrência, a obrigação violada, o grau preliminar de criticidade, as evidências, os impactos, as providências esperadas e o prazo para resposta ou regularização.

17. Plano de ação

Quando a irregularidade for sanável, mas indicar falha relevante de processo, treinamento, governança, registro, qualidade de atendimento ou cumprimento da Matriz de Indicadores, a Swap determinará a abertura de plano de ação compulsório.

Prazo de apresentação: o Parceiro apresentará o plano em até 10 (dez) dias úteis contados da notificação.

O plano conterá, de forma objetiva e verificável:

• Descrição da falha e causa raiz;

• Ação corretiva e responsável nomeado no Parceiro;

• Fluxos ou usuários finais afetados e medidas emergenciais já adotadas;

• Prazo por marco, critério de evidência e métrica de eficácia.

Durante a execução, o Parceiro enviará atualizações periódicas — com check-ins quinzenais nos casos graves e mensais nos sanáveis — acompanhadas das evidências de implementação. A regularização só será considerada concluída após validação expressa da Swap (reteste); a mera declaração do Parceiro, desacompanhada de evidências, não encerra o plano. A aprovação do plano não importa renúncia a direitos nem afastamento de responsabilidade. Caso o Parceiro não apresente o plano no prazo, não implemente as medidas, implemente medidas insuficientes ou reincida em falha semelhante, a ocorrência poderá ser reclassificada como grave ou crítica.

18. Medidas cautelares e restritivas

Independentemente da conclusão da apuração ou da concessão de prazo de saneamento, a Swap poderá adotar medidas cautelares imediatas sempre que a irregularidade puder causar dano aos usuários finais, induzi-los a erro, comprometer a integridade das informações, gerar risco regulatório, afetar a segurança da operação, prejudicar a continuidade dos Serviços Financeiros ou expor a Swap a reclamações e penalidades. As medidas poderão incluir congelamento de alterações de fluxo, restrição de novos onboardings, limitação de volumes, bloqueio de funcionalidade, suspensão de jornada específica ou suspensão da prestação dos Serviços Financeiros afetados.

19. Falha grave e suspensão dos Serviços Financeiros

São falhas graves as condutas ou omissões que comprometam de forma relevante a qualidade do atendimento, a transparência perante o usuário final, a rastreabilidade das Demandas, a cooperação com a Swap ou a aderência regulatória da operação. Verificada falha grave, a Swap poderá suspender, total ou parcialmente, os Serviços Financeiros afetados, restringir funcionalidades, bloquear novos onboardings, suspender fluxos, limitar transações, retirar do ar comunicações incorretas ou impor aprovação prévia para atos do Parceiro. Havendo urgência ou risco, a suspensão poderá ser imediata, comunicando-se o Parceiro tão logo possível, com a medida, sua extensão, a justificativa e as condições de restabelecimento. Sendo a falha sanável e sem risco imediato, a Swap poderá conceder prazo de cura antes da suspensão.

20. Falha crítica e encerramento do Contrato

São falhas críticas às condutas, omissões ou eventos que tornem incompatível a continuidade regular da relação ou indiquem risco relevante à Swap, aos usuários finais, à segurança dos Serviços Financeiros ou ao cumprimento da Resolução Conjunta nº 16/2025. O encerramento antecipado poderá ocorrer mediante notificação escrita, com indicação dos fatos, das obrigações descumpridas, das evidências e da data de eficácia. Quando a falha crítica for insanável, envolver fraude, má-fé, adulteração de registros, violação de sigilo, resistência a auditoria, risco regulatório relevante, dano crítico aos usuários finais, reincidência em falha grave ou descumprimento de determinação da Swap, o encerramento poderá ser imediato, independentemente de prazo de cura.

21. Efeitos do encerramento, transição e preservação de direitos

A partir da notificação de encerramento, o Parceiro cooperará integralmente com a Swap na execução do plano de transição, continuidade, encerramento ou migração dos Serviços Financeiros, preservando registros, mantendo equipe disponível, cessando comunicações não aprovadas, apresentando base consolidada de Demandas em aberto, identificando usuários finais impactados e fornecendo todos os documentos, dados, logs e evidências necessários. Sobrevivem ao encerramento às obrigações de sigilo, proteção de dados, guarda de registros, cooperação com autoridades, indenização, regresso e conclusão das Demandas já iniciadas.

A adoção de qualquer medida corretiva, cautelar, restritiva, suspensiva ou de encerramento não limitará o direito da Swap de exigir indenização, aplicar multas, exercer regresso, comunicar autoridades e adotar medidas judiciais ou administrativas. A tolerância pontual, a concessão de prazo de cura, a aprovação de plano ou o restabelecimento de funcionalidade não constituirão novação, renúncia ou alteração contratual tácita.