Política de Monitoramento de Qualidade de Parceiros
Política de Monitoramento de Qualidade de Parceiros
1. Diretrizes, objetivo e alcance
A relação entre Parceiro e Swap, esta Política e seus anexos orientam-se pelos princípios abaixo, que também servem de critério de interpretação em caso de omissão, dúvida ou conflito:
Transparência e informação: O cumprimento dos deveres de transparência e informação ao usuário final são diretrizes que regem a relação das partes no âmbito Banking as Service. A identificação da Swap como prestadora do serviço regulados pelo Banco Central deve ser informação prestada, de forma acessível e visível ao cliente final, cabendo ao Parceiro, enquanto tomador de serviço de Baas, não atuar como instituição autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, assim como não induzir o usuário final a erro, neste sentido.
Cooperação ativa e simetria informacional: A prestação de informação, espírito de cooperação e parceria entre Swap e Parceiro é princípio basilar que rege a relação entre as partes, com a finalidade de prevenção e mitigação de riscos, especialmente para o sistema financeiro, independentemente de solicitação expressa de parte a parte. A informação deve ser completa, verdadeira e tempestiva; incompletude, atraso e omissão são desvios relacionados a este princípio. A cooperação exigida nesta Política não cria mandato nem autoriza o Parceiro a manifestar-se pela Swap.
Proporcionalidade: A intensidade da verificação, a periodicidade do ciclo de atestação e os valores de referência do anexo Parâmetros de Monitoria poderão ser calibrados conforme o porte, a complexidade, a criticidade e o perfil de risco de cada Parceiro.
Esta Política estabelece os deveres do Parceiro perante a Swap relativos ao monitoramento e ao controle de qualidade de sua atuação, em cumprimento às obrigações que a Swap, como instituição de pagamento autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, deve observar e fazer observar por seus parceiros.
Aplica-se a todo Parceiro que utilize, direta ou indiretamente, os serviços de conta e de pagamento da Swap para atender a seus próprios clientes finais. A intensidade da verificação e a periodicidade das obrigações são calibradas conforme o porte, a complexidade, a criticidade e o perfil de risco do Parceiro.
2. Definições
Termo | Significado |
|---|---|
Swap | Instituição de Pagamento S.A. |
Parceiro | Entidade tomadora dos serviços de BaaS da Swap. |
Cliente final | Pessoa física ou jurídica titular de conta ou usuária de serviço de pagamento disponibilizado pela Swap por meio da plataforma, aplicativo ou canal do Parceiro. |
Ciclo de atestação | Processo periódico pelo qual a Swap verifica, mediante formulário, evidência documental e dados próprios, a aderência do Parceiro aos indicadores e deveres desta Política |
Indicadores de qualidade | Conjunto de métricas descritas, cujos valores de referência constam do anexo Parâmetros de Monitoria. |
Parâmetros de Monitoria | Detalhado na política o que será monitorado, periodicidade e valores de referência de cada indicador. |
Comitê | O termo Comitê se refere ao Comitê de Monitoramento de Qualidade de Tomadores, que é o órgão colegiado da Swap responsável por avaliar o resultado dos ciclos de atestação e deliberar sobre a aplicação de medidas, acompanhando, assim, de forma centralizada e sistemática, a qualidade dos tomadores da Swap. A sua governança é realizada nos termos do respectivo Regimento. |
3. Deveres do Parceiro
O Parceiro obriga-se, durante todo o relacionamento com a Swap na relação de Banking as a Service, a:
3.1. Fornecimento de dados e informações
3.1.1. Fornecer à Swap, nos prazos, formatos e canais por ela definidos, os dados de identificação e qualificação de clientes, perfil de risco, histórico de restrições, indícios ou ocorrências de fraude, e informações de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo necessários ao cumprimento das políticas da Swap, incluindo mas, não se limitando: (i) informações já existentes em sua base relativas a clientes indicados ou repassados à Swap, ainda que produzidas ou identificadas anteriormente ao início da relação com a Swap ou ao onboarding do cliente; (ii) qualquer restrição, bloqueio, suspeita fundada de fraude ou apontamento desfavorável de PLD/FT relacionado ao cliente, comunicado à Swap previamente e/ou tempestivamente, sempre que a informação estiver em poder do parceiro; e (iii) novas ocorrências inerentes ao temas listado acima, identificadas no curso da relação, não se admitindo dependência exclusiva de solicitação expressa da Swap.
3.1.2. Assegurar a completude e a tempestividade dos dados cadastrais repassados, respondendo por inconsistência, atraso ou omissão de informação.
3.1.3. Comunicar à Swap, no prazo estabelecido no anexo Parâmetros de Monitoria, qualquer incidente de segurança, fraude ou suspeita de uso indevido dos serviços que envolva cliente final originado pelo Parceiro.
3.1.4. O tratamento de dados pessoais de clientes finais no âmbito observará a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais da Swap, cabendo ao Parceiro cumprir os deveres de controlador ou operador.
3.2. Cooperação com o ciclo de atestação
3.2.1. Responder ao formulário de atestação periódica encaminhado pela Swap dentro do prazo nele estabelecido, com informações completas e verdadeiras.
3.2.2. Disponibilizar à Swap, quando solicitado, relatórios, telas de sistema, certificações ou atestação de auditoria independente que comprovem sua capacidade operacional, financeira e de segurança da informação.
3.2.3. Permitir a realização de verificação documental ou, quando aplicável, visita técnica da Swap ou de terceiro por ela indicado, mediante aviso prévio razoável.
3.3. Manutenção dos indicadores de qualidade
3.3.1. Manter sua atuação dentro dos valores de referência estabelecidos para os indicadores de qualidade descritos no Item 4 - Indicadores de qualidade monitorados, ressalvado o período inicial de calibração declarado no anexo de Parâmetros de Monitoria.
3.3.2. Adotar, quando notificado de desvio, o plano de ação proposto ou apresentar plano próprio para aprovação da Swap, com prazos e responsáveis definidos.
3.4. Sujeição à régua de consequências
3.4.1. Sujeitar-se às medidas previstas no Item 5 - Régua de consequências, em caso de descumprimento dos deveres desta Política ou de desvio não sanado dos indicadores de qualidade.
3.4.2. Reconhecer que a reincidência ou a gravidade do desvio pode ensejar a suspensão da prestação dos serviços ou o encerramento antecipado do Contrato de BaaS.
3.5. Guarda e disponibilização de registros
3.5.1. Manter, pelo prazo mínimo exigido pela regulamentação aplicável, os registros relativos ao atendimento de clientes finais, aos incidentes reportados e às medidas corretivas adotadas.
3.5.2. Disponibilizar tais registros à Swap sempre que solicitado, inclusive para fins de resposta a órgão regulador ou fiscalizador.
4. Indicadores de qualidade monitorados
A atuação do Parceiro é acompanhada, no mínimo, pelos eixos de indicadores a seguir. A metodologia de cálculo, a fonte de dados, a periodicidade e os valores de referência de cada eixo constam do anexo Parâmetros de Monitoria.
Os, indicadores poderão ser apurados conforme faixas ou possuírem natureza gerencial, de forma que:
Faixa Verde: indica parâmetro dentro apurado dentro do aceitável;
Faixa Amarela: indica parâmetro com ressalva;
Faixa Vermelha: indica parâmetro com não conformidade sanável.
Indicadores gerenciais: orientam a leitura analítica e podem gerar orientação formal, sem penalidade.
Eixo 1: Fraude transacional
Indicador | Fórmula | Fonte | Period. | Valor de referência | Apuração |
|---|---|---|---|---|---|
Taxa de fraude confirmada | valor de fraude geral confirmada ÷ volume transacionado aprovado × 100 | Swap | Mensal | > 1% | Fraude |
Alertas e bloqueios antifraude | nº de alertas e de bloqueios no período por parceiro | Swap | Mensal | > 50 | Fraude |
Eixo 2: Chargeback e/ou Pix Infraction
Indicador | Fórmula | Fonte | Period. | Valor de referência | Apuração |
|---|---|---|---|---|---|
Taxa de chargeback | nº de chargebacks ÷ nº de transações aprovadas de cartão × 100 | Swap | Mensal | > 0.80% | Fraude |
Taxa de MEDs | nº de MEDs ÷ nº de transações aprovadas de pix × 100 | Swap | Mensal | > 2% | Fraude |
Eixo 3: Atendimento ao cliente (art. 18, inciso I)
Indicadores reportados pelo parceiro e verificados pela Swap por amostragem. O prazo de referência de cada demanda observa-se na tabela abaixo.
Indicador | Fórmula | Faixas | Period. | Apuração |
|---|---|---|---|---|
Percentual de SLA de primeira resposta | nº no prazo ÷ nº elegíveis × 100 | Verde ≥ 70%; amarelo 60% a 69%; vermelho < 60% | Mensal | CSO + MQP |
Percentual de SLA de solução | nº encerradas no prazo ÷ nº encerradas elegíveis × 100 | Verde ≥ 70%; amarelo 60% a 69%; vermelho < 60% | Mensal | CSO + MQP |
Escalonamento à Swap | nº escalados ÷ nº de tickets × 100 | Verde ≤ 20%; amarelo 21% a 40%; vermelho > 40% | Mensal | CSO + MQP |
Tempestividade em casos críticos | nº de críticos no prazo ÷ nº de críticos × 100 | Verde 100%; amarelo 95% a 99%; vermelho < 95% | Mensal | CSO + MQP |
Reclamações externas | variação do nº de manifestações por canal em relação ao período anterior | Verde ≤ 2%; amarelo 2,1% a 8%; vermelho > 8% | Mensal | CSO + MQP |
Taxa de reabertura | nº reabertas ÷ nº encerradas × 100 | Verde < 5%; amarelo 5% a 10%; vermelho > 10% | Mensal | CSO + MQP |
Backlog vencido | nº em aberto fora do prazo ÷ nº em aberto × 100 | Verde < 5%; amarelo 5% a 10%; vermelho > 10% | Mensal | CSO + MQP |
Qualidade do registro dos casos escalados | nº escalados completos ÷ nº escalados × 100 (apurado pela Swap) | Verde ≥ 95%; amarelo 85% a 94%; vermelho < 85% | Mensal | CSO + MQP |
Satisfação pós-atendimento | soma das notas ÷ nº de respostas válidas | Verde ≥ 90%; amarelo 80% a 89%; vermelho < 80% | Mensal | CSO + MQP |
Eixo 4: Reputacional e canais de denúncia
Indicador | Fórmula ou critério | Fonte | Period. | Valor de referência | Apuração |
|---|---|---|---|---|---|
Nota no Reclame Aqui | índice geral, média móvel de seis meses | Coleta pela Swap | Mensal | Verde ≥ 8,0; amarelo 7,0 a 7,9; vermelho < 7,0 | Monitoramento |
Menções com indício de fraude, golpe ou prática abusiva | nº de menções identificadas na varredura, por canal | Coleta pela Swap em Reclame Aqui e Consumidor.gov.br | Mensal para risco alto; trimestral para os demais | > 50 | Fraude e PLD |
Registros em canais de denúncia e ouvidoria | nº de registros associados ao parceiro no período | Swap | Mensal | > 2 | Compliance |
Eixo 5: Tempo de resposta a incidentes
Indicador | Fórmula | Fonte | Period. | Valor de referência | Apuração |
|---|---|---|---|---|---|
Tempo de comunicação de incidente | tempo entre a ciência do incidente pelo parceiro e a comunicação à Swap | Registro do parceiro e da Swap | Por evento | Até 1 dia útil da ciência | Segurança |
Tempo de resposta a acionamento | tempo entre o acionamento pela Swap e a resposta do parceiro | Swap | Por evento | Até 2 dias úteis | Segurança |
Eixo 6: Adequação regulatória e PLD-FTP
Indicador | Fórmula ou critério | Fonte | Period. | Valor de referência | Apuração |
|---|---|---|---|---|---|
Atendimento tempestivo a solicitações de informação | nº de solicitações atendidas no prazo ÷ nº de solicitações × 100 | Swap | Mensal | < 70% | PLD |
Completude dos dados cadastrais e de KYC repassados | nº de registros com campos obrigatórios completos ÷ nº de registros × 100 | Swap | Mensal | < 70% | PLD |
Pendências de adequação regulatória | nº de pendências abertas | Swap | Trimestral | > 5 | PLD e Compliance |
5. Régua de consequências
O descumprimento dos deveres desta Política ou o desvio não sanado dos indicadores de qualidade sujeita o Parceiro, de forma gradual e proporcional à gravidade e à reincidência, às seguintes medidas:
Grau | Medida | Quando se aplica | Prazo de aderência |
|---|---|---|---|
1 | Orientação formal | Primeiro desvio de baixa gravidade, sem indício de dano ao cliente final. | Não aplicável |
2 | Advertência | Desvio reincidente após orientação, ou desvio de gravidade média isolado. | Até o ciclo seguinte |
3 | Notificação formal com plano de ação obrigatório | Desvio que persiste após advertência, ou descumprimento de dever de fornecimento de informação. | 30 dias corridos, salvo prazo diverso justificado |
4 | Falta de cooperação | Notificação formal de descumprimento do dever de cooperação e escalonamento ao contato executivo do parceiro. Persistindo o silêncio, o caso é submetido ao Comitê. | 10 dias úteis |
5 | Bloqueio de originação de novos clientes | Risco relevante e atual ao cliente final, à Swap ou ao Sistema de Pagamentos Brasileiro, enquanto perdurar a causa. | Imediato, com plano de ação |
6 | Suspensão da prestação dos serviços | Desvio grave, reiterado ou indício fundado de fraude, prática abusiva ou descumprimento de PLD/FT. | Imediato, sem plano de ação |
7 | Encerramento antecipado do Contrato de BaaS | Desvio gravíssimo, reincidência após suspensão, ou determinação de órgão regulador. | Sem prazo quando insanável |
Os critérios de classificação de gravidade são em função da quantidade de indicadores em vermelho no mesmo ciclo e da reincidência do mesmo indicador ao longo de ciclos consecutivos — não da quantidade de alertas isolada, que mede volume de sinal.
Gravidade | Gatilho objetivo | Grau da régua |
Baixa | até 2 indicadores em vermelho, isolados, sem estar vermelho no ciclo anterior. | Grau 1 |
Média | 3 indicadores em vermelho no mesmo ciclo, ou o mesmo indicador em vermelho por 2 ciclos seguidos. | Grau 2 ou 3, conforme reincidência |
Alta | 5 ou mais indicadores em vermelho no mesmo ciclo; ou o mesmo indicador em vermelho por 3 ciclos seguidos após plano de ação; ou Taxa de fraude confirmada em vermelho por 2 ciclos seguidos. | Grau 5 |
Gravíssima | Vedação crítica configurada (fraude estrutural, indício de conta-bolsão, dupla contratação, uso indevido de nomenclatura, incidente de segurança não comunicado); ou reincidência de desvio Alto. | Grau 6 ou 7 |
Direito de manifestação do Parceiro
Antes da aplicação das medidas de graus 5, 6 e 7, a Swap notificará o Parceiro por e-mail, concedendo prazo para manifestação e, quando cabível, para apresentação de plano de correção, ressalvados os casos de risco iminente a cliente final ou de determinação de autoridade competente, hipóteses em que a medida pode ser aplicada de forma imediata e a manifestação do Parceiro ocorrerá posteriormente.
6. Governança e comunicação
As comunicações relativas a esta Política, incluindo o envio de formulários de atestação, notificações de desvio e aplicação de medidas, serão dirigidas ao canal e ao responsável indicados pelo Parceiro no Contrato de BaaS. Cabe ao Parceiro manter esses dados atualizados perante a Swap.
As deliberações sobre a falta de cooperação do Parceiro citadas no grau 4 ou superior compete ao Comitê, que pode, a seu critério, ouvir o Parceiro previamente à decisão.
7. Revisão e vigência
Esta política pode ser atualizado pela Swap a qualquer tempo, mediante comunicação prévia de sessenta dias ao Parceiro, para refletir evolução regulatória, calibração de valores de referência ou aprimoramento de metodologia em qualquer item desta política, exceto se prazo diverso e menor for imposto por necessidade regulatória.
Os dois primeiros ciclos de atestação, após a publicação desta política, terão caráter de calibração, ou seja, os indicadores serão apurados e comunicados ao Parceiro em caráter informativo. As medidas do Item 5 - Régua de consequências, passam a ser aplicáveis a partir do terceiro ciclo, ressalvado desvio de gravidade alta identificado durante o período de calibração.
8. Referências normativas
Resolução Conjunta nº 16, de 28 de novembro de 2025, do Banco Central do Brasil e do Conselho Monetário Nacional: dispõe sobre a prestação de serviços de Banking as a Service.
Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013: dispõe, entre outros temas, sobre os arranjos de pagamento e as instituições de pagamento.
Resolução BCB nº 80, de 25 de março de 2021: disciplina a constituição e o funcionamento das instituições de pagamento.
Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, e Circular BCB nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020: prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.
Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018: Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
