1. Objeto, escopo e integração contratual

Esta Política disciplina a forma pela qual a Swap, na qualidade de instituição prestadora dos Serviços Financeiros, atuará no recebimento, registro, classificação, tratamento e resolução dos Tickets abertos pelo Parceiro no âmbito do Contrato de BaaS, integrando-o para todos os fins e devendo ser lida em conjunto com a Política de Atendimento e Cooperação Operacional para Tratamento de Demandas (que disciplina a atuação do Parceiro perante os Usuários Finais) e com a regulação em vigor, notadamente a Resolução Conjunta CMN/BCB nº 16/2025.

2. Definições

As palavras, expressões e abreviações iniciadas com letra maiúscula, no singular ou no plural, quando utilizadas nesta Política, em seus anexos ou em suas alterações, terão o significado que lhes for atribuído no Contrato de BaaS, salvo quando expressamente definidas de forma diversa nesta Política.

Demanda: toda solicitação, dúvida, reclamação, contestação, denúncia, notificação ou manifestação do usuário final em relação aos Serviços Financeiros.

Demanda Crítica: Demanda que envolva risco financeiro imediato, suspeita de fraude, transação não reconhecida, bloqueio ou restrição de conta ou funcionalidade, incidente de segurança da informação, indisponibilidade relevante, reclamação perante órgão regulador, órgão de defesa do consumidor, autoridade judicial ou administrativa, ou situação com potencial impacto coletivo, reputacional ou regulatório.

Parceiro: a entidade tomadora dos Serviços Financeiros de BaaS, signatária do Contrato.

Usuário Final: a pessoa natural ou jurídica destinatária dos Serviços Financeiros prestados pela Swap por meio do Parceiro.

ANPD: Agência Nacional de Proteção de Dados.

Demanda do Parceiro: toda solicitação, dúvida ou escalonamento que o Parceiro apresente à Swap relativo aos Serviços Financeiros, inclusive as Demandas de Usuários Finais que dependam de atuação da Swap.

Ticket: Registro único, formal e auditável, aberto no sistema de atendimento da Swap, correspondente a cada Demanda do Parceiro.

RDR: Registro de Demandas do Cidadão — sistema do Banco Central do Brasil para recepção de demandas administrativas, incluindo reclamações e denúncias, a respeito de instituições autorizadas.

Resolução Conjunta nº 16/2025: a Resolução Conjunta CMN/BCB nº 16, de 28 de novembro de 2025, que disciplina a prestação de serviços de Banking as a Service (BaaS).

3. Fundamento e natureza do compromisso da Swap com o Parceiro

A Resolução Conjunta nº 16/2025 estabelece que a Swap, como instituição prestadora dos Serviços Financeiros, permanece responsável final pelo atendimento das demandas do Usuário Final, ainda que se apoie operacionalmente no Parceiro para o atendimento de primeiro nível, sem que isso afaste sua responsabilidade regulatória.

Dessa forma, para que o Parceiro consiga honrar, de forma consistente, os prazos que promete ao Usuário Final na Política de Atendimento e Cooperação Operacional para Tratamento de Demandas, a Swap precisa honrar prazos compatíveis nesta ponta da cadeia.

4. Vigência e revisão

Esta Política entra em vigor na mesma data do Contrato de BaaS e permanece vigente enquanto este estiver em vigor, acompanhando sua duração, sem prazo de validade próprio. A Swap poderá revisá-la sempre que houver alteração regulatória, mudança relevante de fluxo operacional, ou identificação de descasamento entre os prazos aqui previstos e os prazos praticados na Política de Atendimento e Cooperação Operacional para Tratamento de Demandas. Toda alteração será comunicada ao Parceiro por meio dos canais oficiais de comunicação da Swap, e passa a valer mediante simples atualização desta Política ,sem necessidade de repactuação contratual caso a caso.

5. Canais de atendimento

Para garantir a rastreabilidade, o histórico de interações e o cumprimento dos prazos de SLA, a comunicação com a Swap está dividida nos seguintes canais oficiais:

5.1. Suporte Operacional (Parceiro)

E-mail: suporte@contaswap.com

Este é o canal exclusivo para que o Parceiro reporte dúvidas, incidentes ou solicitações técnicas. Toda e qualquer demanda direcionada ao time de suporte deve, obrigatoriamente, ser enviada para este e-mail para a abertura automática de um Ticket. Atendimentos não registrados via Ticket não serão contabilizados para fins de SLA.

5.2. Relacionamento Estratégico (Account Manager e Technical Account Manager)

Para questões de negócio, expansão, novos projetos ou alinhamentos estratégicos, o Parceiro conta com figuras dedicadas. A forma de contato (e-mail direto, reuniões periódicas ou comunicadores instantâneos) com o Account Manager (AM) e o Technical Account Manager (TAM) será definida e formalizada no início da parceria, durante a etapa de Onboarding.

Estes profissionais não substituem o canal de suporte para incidentes técnicos ou dúvidas operacionais de rotina.

5.3. Atendimento ao Usuário Final (SAC)

Telefone: 0800 286 2205 | E-mail: sac@contaswap.com

Canal primário de atendimento ao Usuário Final, nos termos do Decreto nº 6.523/2008, ao qual o Usuário Final tem acesso direto e irrestrito para qualquer Demanda relativa aos Serviços Financeiros. Operacionalmente, o primeiro contato (nível 1) é conduzido pelo Parceiro, cabendo à Swap atuar diretamente nas questões estruturais, regulatórias ou não solucionadas pelo Parceiro, sem que isso restrinja, a qualquer momento, o acesso do Usuário Final ao SAC.

6. Ciclo de vida do Ticket e contagem do SLA

Os prazos desta Política são contabilizados em horário comercial (dias úteis, das 09:00 às 18:00), conforme o calendário nacional e da cidade de São Paulo. Tickets abertos fora desse horário iniciam a contagem no primeiro minuto do dia útil seguinte.

O Ticket percorre os seguintes estágios:

Um Ticket pode passar por Escalado mais de uma vez, caso surjam novos fatos que exijam nova análise técnica após uma resposta inicial. Caso o Parceiro se manifeste sobre um Ticket já fechado, não há reabertura: abre-se um novo Ticket, com novo protocolo.

7. Classificação do Ticket

Todo Ticket é classificado através do tipo de demanda, que determina o SLA aplicável (Seção 9) e a Matriz de Prioridade (Seção 8):

Dúvida: demandas que possuem o foco de buscar esclarecimentos, orientação ou informações sobre o uso de produtos e serviços, assim como entender mais a fundo fluxos relacionados à prestação de serviço Swap.

Solicitação: um pedido formal do Parceiro para que algo seja fornecido, ativado ou alterado. É um procedimento padrão que não indica erro, mas sim uma necessidade de ação da Swap. Ex.: solicitação de extratos e relatórios, configurações de produtos, entre outros.

Problema: qualquer interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço que deveria estar funcionando e que precisa da atuação do time Swap para que seja normalizado.

Incidente: instabilidade geral ou parcial dos serviços oferecidos pela Swap em decorrência de falhas internas que necessitam de restabelecimento imediato da operação.

8. Matriz de Prioridade

P1 (Alto): Bloqueio total de operações — problemas em pagamentos (Pix, Boleto, TED, Cartão), incidentes de fraude, liberação de antifraude, pedidos não transferidos.

P2 (Médio): Impacto parcial ou funcionalidade com alternativa disponível.

P3 (Baixo): Dúvidas gerais, solicitações de baixa urgência.

9. SLA de primeira resposta e resolução

O SLA de primeira resposta é o tempo máximo para que um analista inicie o atendimento após a abertura do Ticket.

9.1. Prazos Gerais

O tempo de resolução varia conforme a complexidade do ticket, observada a classificação de Tipo definida na Seção 7:

9.2. Exceções e Casos Específicos

Alguns processos exigem validações externas ou técnicas estendidas. Para estes casos, aplicam-se os seguintes prazos:

Nota de coerência: o SLA de resolução da Swap para cada categoria deve manter folga em relação ao prazo equivalente prometido pelo Parceiro ao Usuário Final na Política Tomador → Usuário Final.

10. Escalonamento de Incidente ou Demanda Crítica recebida do Parceiro

Quando o Parceiro escalonar um Ticket classificado como Incidente ou uma Demanda Crítica (fraude em curso, bloqueio contestado, incidente de segurança ou risco reputacional relevante), aplicam-se os seguintes SLAs: primeira resposta em até 2 (duas) horas úteisl e manifestação dentro do prazo de resolução da classificação correspondente, sendo de até 16 (dezesseis) horas úteis quando classificado como Incidente. A Swap mantém disponibilidade para acompanhamento até o encerramento do caso.

11. Força maior e exclusões do SLA

O cômputo do SLA é suspenso durante períodos de indisponibilidade de sistemas de terceiros essenciais à prestação dos Serviços Financeiros (ex.: SPI/Bacen, provedores de infraestrutura em nuvem), desde que a Swap comunique o evento ao Parceiro e retome a contagem tão logo normalizada a operação.

12. Comunicações e transparência

A Swap presta ao Parceiro informações claras, precisas e tempestivas sobre o andamento dos Tickets, identificando-se de forma inequívoca como instituição prestadora dos Serviços Financeiros, em conformidade com a Resolução Conjunta nº 16/2025.

Cada Parceiro possui uma status page individual, onde pode acompanhar em tempo real qualquer instabilidade ou incidente que afete os Serviços Financeiros prestados a ele.

13. Indicadores de desempenho da Swap perante o Parceiro

A Swap apurará os indicadores abaixo, podendo disponibilizá-los ao Parceiro mediante solicitação.

14. Mecanismo de acompanhamento de desvios

Havendo descumprimento reiterado do SLA da Swap perante o Parceiro, o caso será registrado e tratado nos ritos internos de governança da Swap para revisão de indicadores de suporte, podendo resultar em plano de ação com prazo de correção.

15. Privacidade e sigilo

A Swap observa, no tratamento de Tickets do Parceiro, os mesmos princípios de finalidade, adequação, necessidade, transparência e segurança previstos na Política de Atendimento e Cooperação Operacional para Tratamento de Demandas em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados) , notificando o Parceiro em até 1 (um) dia útil de ciência de qualquer incidente que comprometa dados pessoais.

16. Guarda de registros

Os registros de atendimento, indicadores, relatórios e evidências desta Política são mantidos por prazo mínimo de 10 (dez) anos, contado da respectiva aplicação do mecanismo de controle.